NPS Net Promoter Score

¿Qué es el NPS Net Promoter Score?

En un artículo publicado en Harvard Business Review por Frederick F Reichheld, en el año 2003, se plantea la necesidad de cambiar los tradicionales modelos de medición de satisfacción de clientes, cambiando la pregunta básica. ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?. Es muy importante tener en cuenta este poderoso indicador de lealtad y crecimiento, porque los consumidores cuando recomiendan una compañía están poniendo su reputación en la línea, y solamente toman el riesgo cuando son realmente leales.

 

Estos datos se correlacionan fuertemente con el crecimiento de las empresas. Por lo tanto el objetivo es conseguir más promotores y menos detractores. Basados en las respuestas en una escala de  0 a 10 usted puede agrupar as su clientes en promotores, quienes extremamente recomienda la empresa con calificaciones de 9 y 10, Por otro lado están los clientes que están pasivamente satisfechos y dan un puntaje de 7 y 8. Por otro lado están los que definitivamente no nos recomiendan, es decir los detractores, quienes ponen un puntaje de 0 a 6. Posteriormente se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Según Reichheld las compañías que están clasificadas como world-class reciben un net-promoter score entre el 75% y más del 80%. 

 

El Net promoter score le provee a su empresa poderosos insights que permiten identificar caminos estratégicos para conseguir más promotores y menos detractores.

 

Este indicador es posible usarlo para comparar regiones, ciudades, representantes de ventas los diferentes segmentos de mercado de consumidores, descubrir causas raíces y compartir mejores prácticas de los grupos que obtienen mejores puntajes. También es posible investigar a los competidores utilizando esta metodología. Es posible usar el NPS para enviar mensaje a los gerentes y empleados acerca de la importancia de los promotores. Y asegurarse que toas las áreas de la organización acepte el método y los resultados, explicando los riesgos de los detractores. Se necesitan más promotores y menos detractores si se quiere crecer. 

 

Tracking de recomendación

¿Qué porcentaje de los clientes son promotores de su negocio?

El NPS nos ayuda a entender el nivel de satisfacción, lealtad y recomendación de la empresa. Existe un alto nivel de correlación entre el crecimiento de las empresas y el nivel de recomendación de los clientes o el indicador de NPS.  Conociendo el NPS es posible identificar donde están los clientes promotores, por ciudades, puntos de venta, vendedores. Identificar los segmentos con un mayor volumen de clientes detractores y poder tomar acciones a tiempo que permitan mejorar la relación y el nivel de recomendación. 

 


Resultados en linea

Nuestra plataforma le permite a nuestros clientes tener los resultados en línea para así tomar decisiones e a tiempo en forma dinámica 

 

Analisis de causas raices

Identificamos razones por las cuales los clientes nos recomiendan, igualmente la herramienta nos permite analizar las causas por por las cuales los clientes nos califican con puntajes bajos de recomendación, este es el principal insumo para el desarrollo estratégico de servicio y fidelización de los clientes

Alta tecnología, infraestructura

Contamos con nuestro propio call center especializado en investigación de mercados y contamos con la más alta tecnología.