Optimice las experiencias de su marca con los consumidores  

 

Customer Experience Journey Mapping: 

 

ENTENDIENDO EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE LOS CONSUMIDORES Y LAS INFLUENCIAS

 

Desarrollamos el viaje del consumidor desde la óptica del equipo de mercadeo y desde la óptica del cliente (Target), identificando los elementos racionales y emocionales en cada una de las etapas del  proceso de experiencia, los medios, las conexiones y las influencias.

DIEZ PASOS PARA ANALIZAR EL CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY

 

1.      Mindset: 

 

Desde la identificación de los elementos que generan el posicionamiento de la marca, entendiendo el significado funcional y emocional de la categoría y la marca en la vida de los consumidores, las experiencias previas y las vivencias a lo largo de la vida del cliente. 

 

Relación de la categoría con el ciclo de vida de los clientes. Identificando los elementos y las asociaciones de la marca en la mente de los compradores, basados en la relación histórica con la marca.

 

2.      Detonadores del proceso: 

 

Factores claves que hacen que se inicie el viaje, deseos, compras de impulso, sueños, cambios en la vida desde el punto de vida emocional y económico.

 

Obsolescencia y aburrimiento con los productos, ciclos de compra. Tiempo en que se denotan las necesidades. Necesidad de modernizar la vida, de renovar el estilo, de estar a la moda, de cambios en la alimentación. Mejorar las condiciones de vida, aumentar la autoestima o simplemente darse gusto.

 

3.      Exploración: 

 

El camino de la exploración, las recomendaciones, el círculo de influencia del proceso, los métodos de exploración, las fugas del proceso y las razones de fuga. Se define el rol de los medios on-line y off-line en el proceso de exploración.

 

La experiencia en el punto de venta o en el sitio web, son algunos de los factores que más relevancia tiene a la hora de escoger un lugar de compra o producto. La principal forma de explorar es visitando los puntos de venta, físicos y virtuales, búsqueda de marcas conocidas, que les generen confianza.

 

En muchos casos se remiten a experiencias previas, buscando lugares de confianza

 

La exploración en Internet es básica para la mayoría de los segmentos de mercado, en muchos de los casos es el punto de partida del proceso de exploración en donde comienzan a proyectar sus sueños y sus deseos o simplemente la búsqueda de soluciones rápidas que se ajusten sus deseos.

 

Esta exploración depende de los motivadores y drivers en los diferentes segmentos de clientes ya sea por búsqueda de alternativas de precio o diferentes niveles de calidad o simplemente por factores emocionales y de experiencia.  En el proceso de exploración juegan un gran rol las aspiraciones de los clientes las cuales se aterrizan por el camino acorde con su capacidad económica y las proyecciones de pago.

 

En muchos casos los procesos de exploración en algunas categorías de productos duran meses o años y en muchas veces terminan aplazándose por temas presupuestales

 

 

4.      Decisión final de la compra: 

 

Elementos que inciden en la decisión final de la compra, la relación costo beneficio, los filtros económicos, las personas involucradas, los drivers decisores, el proceso de decisión. 

 

Los drivers de la decisión de compra

 

4.1  Drives de marca:

 

La Marca es el primer driver en la decisión es compra, es un sinónimo de confianza en donde el consumidor tiene en cuenta el nivel de reconocimiento, la trayectoria, las experiencias pasada propias o de terceros y el respaldo.

 

4.2  Drivers de Producto:

 

El portafolio de productos y las características y los beneficios de los mismos, los consumidores hoy en día buscan marcas innovadoras, de alguna manera exclusivas, originales.

 

4.3  Drivers de experiencia:

 

·         Los drivers de experiencia cada día toman mayor relevancia, iniciando por la disponibilidad, la cercanía la rapidez en las entregas y la infraestructura.  La presentación de los productos, el impacto a los cinco sentidos, la iluminación el espacio, la forma de presentar los productos en los puntos de venta son algunos de las variables como ejemplo que se pueden evaluar en esta etapa del viaje.

 

·         La gente encargada de prestar el servicio o de ofrecer la experiencia, las personas quieren un trato personalizado, con vendedores o asesores conocedores y expertos.

 

·         Son los asesores o los vendedores quienes deben estar capacitados para entender las necesidades y deseos de clientes en los puntos de experiencia, poder traducir sus deseos en productos tangibles y reales, en experiencias memorables. 

 

·         Los elementos generadores de confianza por parte de los equipos de servicio al cliente son: La empatía, la capacitación que redunda en un excelente conocimiento de los productos, servicios, elementos diferenciales y valores añadidos, sumado al acompañamiento a lo largo del todo el proceso de venta y postventa.

 

·         Los compradores quieren que las empresas les faciliten la vida, les ayuden a ganar tiempo, el recurso más valioso.

 

·         Las variables económicas son en la mayoría de los casos el filtro de entrada a la categoría y al producto, siempre dependiendo del poder adquisitivo del consumidor.  La mayoría de los compradores buscan un precio que se ajuste a su presupuesto y su capacidad de compra, tratando de maximizar el beneficio ya sea funcional o emocional.

·         En muchas de las categorías de productos analizadas la mayoría de los clientes siempre están dispuestos a pagar un poco más si en encuentran lo que les gusta y se encuentren bien asesorados, tienden a desconfiar de las cosas muy baratas

 

5.      La validación:

 

Validación de la decisión el en círculo de influencia primario, la satisfacción con la decisión, la evaluación de la experiencia durante el proceso de compra y negociación.

 

6.      El uso del producto o servicio: 

 

La experiencia real, los elementos críticos de la experiencia, el local, los asesores, el portafolio, la calidad real de los productos. La experiencia real es el principal detonador del voz a voz y la mayor fuente de crecimiento del negocio. Factores de desempeño como la duración de los productos, el cumplimiento de las expectativas de servicio.

 

7.      El servicio post venta: 

 

Procesos de entregas, garantías, al igual que el proceso de venta, en el servicio post venta se deben tener en cuenta los diferentes factores que fidelizan los clientes, elementos como garantías, repuestos, disposición, agilidad, capacidad de respuesta, empoderamiento

 

8.      El voz a voz y la recomendación: 

 

Generación de voceros de la experiencia, el NPS (Net Promoter Score) cualitativo, causas raíces de la recomendación, las conversaciones en las redes sociales

 

9.      La recompra del producto: 

 

Elementos de la experiencia que generan la recompra o la decisión de no regresar. Al final del proceso el consumidor realiza una evaluación consiente a inconsciente de la experiencia, la relevancia del producto en su vida, los comentarios de otros compradores, el desempeño del producto y servicio, las alternativas ofrecidas por la competencia.

 

10.  Lealtad: 

 

 

Los elementos de la experiencia que generan clientes leales, clientes que regresan muchas veces a comprar y que permanecen por años fieles a la marca. Significado de la lealtad para la categoría, la marca y el producto. Qué hace que los clientes regresen, cuáles son los factores críticos que generan la lealtad en la categoría. 

Ventajas  del Customer Experience Journey

Tópico

 

Principal foco 

 

Describe 

 

 

Terminología

 

 

Quien está involucrado 

 

Tipo de análisis 

 

 

Mapas de procesos

 

La empresa

 

Los procesos internos, funciones y actividades

 

El lenguaje y términos específicos de una empresa

 

Especialistas en mapas de procesos

 

Descriptivo 

 

Customer Experience Journey Maps 

 

El Consumidor, el ser humano 

 

La experiencia del consumidor

 

 

El lenguaje del consumidor

 

 

Todos los grupos involucrados en la experiencia con el consumidor 

 

En profundidad 

 


APLICACIONES 

Desarrollo de Estrategias Integrales en Comunicación y Mercadeo (IMC):  Entender como se generan vínculos con la gente , a través de generar experiencias de mercadeo correctas en el momento correcto. 

 

Desarrollo de Estrategias de Canales de Comunicación: Es una guía en la planificación de medio, para conectar de una mejor forma, mucho más allá del alcance y la frecuencia.

 

Desarrollo de Estrategias de Marketing Digital y Social Media: Entender como ser más relevante e impactante en el desarrollo de estrategias digitales y de redes sociales.

 

Innovación en el desarrollo de productos y servicios: Identificar oportunidades de innovación y de desarrollo de ideas de valor y experiencia con los clientes. 

 

Integración de Estrategias on-line y off-line: Entender el poder de los medios on-line y off line a lo largo del proceso de experiencia con los consumidores 

 

 

Para más información contáctenos  al 3214911776 o déjenos su datos ver más