Cuando se habla de estrategias de marketing se dice que el cliente debe estar en el centro, pero para esto debemos conocerlo, qué significa conocer el cliente: Conocer el cliente es el punto de partida, comprender en profundidad sus necesidades y deseos, el rol del producto en sus vidas en su negocio en el caso de las empresas, para esto debemos entender en primer lugar los tipos de clientes.
Dentro de esta óptica tenemos varios tipos de clientes:
Cliente comprador ( Shopper): Es quien efectúa y en muchos casos toma de la decisión de comprar, por ejemplo el rol tradicional del ama de casa quien es el persona que compra y decide las compras, pero no necesariamente consume los productos, de la misma manera muchas de de sus decisiones son influenciadas por consumidores finales.
Cliente consumidor (Consumer): Es el usuario final del producto, quien lo consume o vive la experiencia final con el producto o la marca.
Cliente empresarial o institucional: El cual igualmente dentro de su equipo de toma de decisiones puede contar con personas con diferentes roles en la organización, por ejemplo el rol del área que necesita el servicio o el producto y el rol del área de compras. Siempre en este tipo de clientes es muy importante entender el proceso de toma de decisiones y sus procesos de compra.
Los procesos de conocimiento de los clientes son diferentes en cada uno de los casos y las técnicas de investigación de mercados deben adaptarse a cada tipo de comprador.
Frente al cliente comprador en muy importante conocer los hábitos y las actitudes frente a la compra: Frecuencia de compra, razones de compra, las marcas compradas, las razones de selección de una marca. Igualmente es importante entender los elementos racionales y emocionales involucrados. El customer journey es una poderosa herramienta para el conocimiento del cliente en profundidad en las diferentes etapas de relación con la categoría y la marca, desde el entendimiento de la relación del clientes con la categoría y al importancia del producto en su vida hasta las variables de servicio post venta. En el siguiente se describe en detalle las diferentes etapas de la travesía del cliente o customer Journey. Etapas del customer journey
Frente al consumidor final: Los más importante es entender a profundidad la relación del cliente con la categoría , con la marca y con el producto. La historia del consumidor con el producto, la razones de consumo, los elementos funcionales, emocionales y culturales que influyen en el uso del producto.
Juan Carlos Rodríguez Gómez
Magister en investigación de mercados y conocimiento del clientes
Profesor de marketing y comportamiento del consumidor