Customer Experience Journey

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El Customer Experience Journey
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ENTENDIENDO EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE LOS CONSUMIDORES Y LAS INFLUENCIAS

 

Desarrollamos el viaje del consumidor desde la óptica del equipo de mercadeo, desde la perspectiva de los equipos comerciales y de servicio  y desde la óptica del cliente (Target), identificando los elementos racionales y emocionales en cada una de las etapas del  proceso de experiencia, los medios, las conexiones y las influencias.

Customer Journey es la trayectoria o “viaje” que sigue un cliente desde que identifica una necesidad o deseo de adquirir lo que vendemos, hasta que compra y se mantiene como cliente a través del tiempo. Ver más...

El punto de partida en el desarrollo de una estrategia de marketing de experiencia inicia con El mapeo de las relaciones y vivencia de los clientes mediante el uso de técnicas cualitativas a través de observación,  conversaciones, entrevistas con clientes internos y externos. Ver más

El Customer Experience Journey una poderosa herramienta para el desarrollo del plan de marketing

Siempre nos preguntamos cuales deben ser los pasos para el desarrollo de un plan de marketing exitoso y la respuesta siempre es la misma, como punto de partida debemos conocer a fondo los clientes y el mercado.  El Customer Experience Journey es una poderosa herramienta que ayuda a las empresas a conocer el viaje de lo compradores en los procesos de toma de decisiones de compra y de relación con las marcas.

 

El punto de partida inicia en la mente de los compradores, hacer parte del set de consideración es de gran relevancia en la parte inicial del proceso, las personas inician el viaje partiendo de sus sueños y deseos y de las marcas que conocen o les ha sido relevantes o significativas a lo largo de sus vidas.  Este es en gran parte el rol del posicionamiento de la marca, lo que le permite a las personas tener en su mente marcas en las cuales confían y las cuales buscarían en el inicio del proceso de exploración.  En este proceso es muy útil conocer la historia de los sueños del cliente frente a la categoría del producto o servicio que se quiera analizar y el perfil del comprador que se necesite llegar o impactar

 

Al entender el significado de las categoría en la vida de los compradores ayuda a las marcas a entender el rol en sus vidas y por ende desarrollar la oferta de valor en la estrategia. Es necesario conocer las motivaciones, los deseos, las emociones, las sensaciones y la importancia de las categoría o la marca en la vida de los compradores. Igualmente el Journey nos lleva por el camino de exploración de los clientes, nos lleva a conocer las rutas de este viaje, las personas a las cuales les pide consejo, los canales de comunicación que consulta, sus miedos, intereses y sentimientos a lo largo de este proceso. Nos permite conocer el rol de los medios digitales y los medios "tradicionales", lo que permite a las empresas identificar de forma clara los mejores caminos en el desarrollo de su estrategia de comunicación, el valor de las influencias, el lenguaje  y los insights que nos ayudaran en el desarrollo del mensaje y de las estrategia de contenidos a desarrollar.  Igualmente a lo largo del viaje es posible identificar las razones por las cuales los consumidores toman la decisión de compra final, este proceso es más complejo en las categorías muy emocionales o en las que se involucre un alto valor económico para el comprador. El siguiente paso en el camino es la validación y la experiencia real con el producto o servicio, el cual es el momento de verdad más crítico a lo largo de todo el viaje, es la relación real con el cliente y en donde realmente se crean vínculos emocionales, que hacen que el cliente quiera o no regresar o simplemente recomendar el producto o el servicio.  

 

Para conocer este viaje con los consumidores, lo mejor es poder hablar y dialogar con los clientes para construir historias reales y profundas en cada uno de los segmentos claves del mercado, con clientes actuales reales y potenciales que nos ayuden a identificar el camino, a construir un mapa de de sueños, intereses, emociones y aspiraciones, con seres humanos que inspiren estrategias de marketing ganadoras, que piensan realmente en los intereses y en el bienestar de los clientes. 

 

El uso de técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad o la realización de talleres con consumidores es la técnica más recomendable, es la única forma de construir el viaje desde lo más profundo de los sentimientos y las emociones de los clientes. Igualmente es muy recomendable tener en cuenta dentro de este proceso los equipos de servicio al clientes y los vendedores en donde es de gran valor conocer el viaje de los compradores desde la óptica de las personas que tienen relación directa con ellos en el día día.  Al final es de gran utilidad contrarrestar el mapa del cliente con el punto de vista de los compradores , con el mapa del viaje desde el punto fe vista de las personas que ofrecen el servicio. Este ejercicio permite identificar los vacíos y las oportunidades de mejora en le desarrollo estratégico en la relación con los clientes.

 

Este proceso lo llamamos alineación estratégica. Igualmente es muy recomendable comparar lo encontrado en estos dos viajes con la visión y lo valores organizaciones, expresados por la alta dirección de las empresas. Vale resaltar que a través del conocimiento del viaje es posible identificar los verdaderos valores organizaciones proyectados por los equipos de servicio y los valores percibidos por los clientes.  Este proceso es para el desarrollo de un plan estratégico centrado en los valores de la organización. 

 

En este proceso es igualmente muy útil para identificar necesidades de capacitación de los equipos de ventas servicio al cliente. Las experiencias de los compradores nos  ayudan entender los vacíos y lo que realmente debe conocer y saber las personas que se relacionan con los clientes.  De alguna forma le Journey ayuda a conocer muy a fondo el proceso de ventas, las fortalezas y debilidades del proceso y las oportunidades de mejoramiento. 

 

 

El desarrollo de una efectiva Estrategia Integral de Marketing y Comunicaciones (IMC) es posible con el conocimiento de este viaje, logrando entender el rol de cada medio o canal de comunicación en la estrategia, la verdadera influencia de los medios digitales, la redes sociales, la importancia de Google dentro del proceso. Permite tener insights para el desarrollo de un plan estratégico de Inbound Marketing y el  uso correcto de cada canal de comunicación. 

APLICACIONES 

  • Desarrollo de Estrategias  de Experiencia de marca y servicio:  Ayuda a conocer y entender las experiencias de los clientes  y optimizar y mejorar la estrategia de servicio y relacionamiento en cada una de las etapas del viaje 
  • Desarrollo del círculo de influencias de la categoría y de la marca: El rol de los amigos y familiares, los medios de comunicación, los influencers, los canales digitales, el searching, las redes sociales 
  • Desarrollo de Estrategias de comunicación y relacionamiento con los clientes:  Entender como se generan vínculos con la gente , a través de generar experiencias de mercadeo correctas en el momento correcto. 
  • Desarrollo de Estrategias de Marketing Digital y Social Media: Entender como ser más relevante e impactante en el desarrollo de estrategias digitales y de redes sociales.
  • Innovación en el desarrollo de productos y servicios: Identificar oportunidades de innovación y de desarrollo de ideas de valor y experiencia con los clientes. 
  • Integración de Estrategias on-line y off-line: Entender el poder de los medios on-line y off line a lo largo del proceso de experiencia con los consumidores 

 

ENTENDIENDO EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE LOS CONSUMIDORES Y LAS INFLUENCIAS

 

Desarrollamos el viaje del consumidor desde la óptica del equipo de mercadeo, desde la perspectiva de los equipos comerciales y de servicio  y desde la óptica del cliente (Target), identificando los elementos racionales y emocionales en cada una de las etapas del  proceso de experiencia, los medios, las conexiones y las influencias. Ver más

  • Levantamiento del Customer Experience Journey, los diferentes momentos de verdad, los drivers, los canales de comunicación, los influenciados y el lenguaje. 
  • Desde el punto de vista cuantitativo para monitorear en forma dinámica las percepciones y las experiencias de los clientes en cada una de las etapas y puntos de contacto de relación con la marca

Customer Experience Journey

Es de gran relevancia medir la experiencia de la marca a lo largo del Customer Experience Journey, identificando los elementos claves de satisfacción y de vínculo emocional en cada una de las etapas a lo largo del viaje desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo. 

  • Desde el el punto de vista cualitativo para poder realizar el mapa del proceso en sus diferentes dimensiones (Funcional, emocional y de experiencia) e identificar los drivers e Insights en cada una de los pasos.

Insigths de experiencia

Los insights de experiencia nos ayudan a comprender el viaje en todas las dimensiones del ser humano, sus emociones, la cultura, las influencias, los medios de comunicación. Ver Más 

Mapa de drivers

¿Cómo desarrollar un mapa de Drivers a lo largo del viaje? 

Entender los drivers en todas las dimensiones y las formas de contacto con los clientes. Ver más

Diseño del customer experience journey

Nuestras técnicas cuantitativas y cualitativas ayudan a las empresas en el diseño en profundidad del viaje de los compradores. Ver más

Customer Journey: Qué es y cómo funciona en la práctica

Customer Journey es la trayectoria o “viaje” que sigue un cliente desde que identifica una necesidad o deseo de adquirir lo que vendemos, hasta que compra y se mantiene como cliente a través del tiempo. Ver Más


Customer Experience Journey en un Colegio

Cómo es el Journey de los padres en el complejo proceso de selección de un colegio:

 

Mindset

 

El mindset reflejado en las experiencias previas del Journey se pueden analizar en tres dimensiones: La historia y las experiencias propias y de la pareja, las aspiraciones y los sueños y la proyección de futuro. 

Es un proceso que siempre está en la mente de los padres, quienes comienzan a pensar en el colegio desde edades muy tempranas, inclusive antes de nacer. 

Juegan un rol muy importante las experiencias personales, los sueños y el entorno social

 

No existe una edad fija de los niños para iniciar el proceso, sin embargo la edad más mencionada son los tres años, momento en que se detona el proceso, no todos los padres inician el JOURNEY  en el mismo punto . El  jardín es de gran relevancia antes del proceso de exploración.

 

 

Factores detonadores

La Exploración 

 

Es la exploración de un sueño, lleno de emociones y sentimientos por parte de los padres de familia

“Primero referidos, después por internet, proceso por Internet por Google, jardines en la ciudad, miraba en  la página misión del colegio, la propuesta académica las instalaciones, seleccionamos como cuatro o cinco jardines y comenzamos a visitarlos”. 

Se parte de un filtro con las variables que buscan. No siempre el colegio seleccionado hace parte del listado inicial , existen múltiples variables que pueden hacer cambiar las decisiones a lo largo del proceso. Muchos inician el proceso basados en los rankings del ICFES o del Ministerio de Educación, siempre asegurándose de tener en la  lista los mejores  colegios. GARANTÍA DE CALIDAD VS.  EQUILIBRIO. 

 

Buscan una experiencia comprobable. LAS PAGINAS DEBEN MOSTRAR LA REALIDAD DE LOS COLEGIOS, MOSTRAR UN EXPERIENCIA COMPROBABLE CUANDO SE REALICEN LAS VISITAS FÍSICAS. DESDE AL EXPERIENCIA EN LA PAGINA HASTA LA EXPERIENCIA REAL, PROCESO DE ENAMORAMIENTO DE LOS PADRES  Y DE LOS HIJOS.

 

LA EXPERIENCIA DEL NIÑO CUANDO LLEGA AL COLEGIO  MOMENTO DE VERDAD MUY IMPORTANTE. CHARLAS HONESTAS, QUE MUESTREN LA REALIDAD DEL COLEGIO, QUE NO PAREZCA UNA VENTA FORZADA.

Buscan cercanía en la comunicación, apoyo en los trámites, flexibilidad. 

 

CLAVE EL SENTIMIENTO DE LOS NIÑOS EN EL MOMENTO DE VISITAR LOS COLEGIOS

La experiencia el del niño el día la visita es de gran relevancia en el momento de generar vínculos emocionales  

 

 “Que ellos tengan unas sillas para niños, que ellos tengan un pupitre que tenga color (COLORIDO, DIVERTIDO), y que se motiven por que los colores motivan a los niños, que ellos tengan unos tableros en donde ellos tengan una cartulina sencilla, que diga BIENVENIDOS, para mí eso vale oro”.

 

 

“El niño no aprende por lo que le dicen el niño aprende por lo visual, el niño se va sentir seguro, el niño va a abrir su corazón, VIVI UNA EXPERIENNCIA, cuando entré aquí y vi la zona de niños y bebés, si yo tuviera un bebé me hubiese encantado, es espectacular el colorido, es espectacular el saltarían que tienen allá arriba”

 

HACER SENTIR IMPORTANTES A LOS PAPAS Y A LOS NIÑOS EL DÍA DE LA VISITA, GENERANDO UN IMPACTO EMOCIONAL

 

IMPACTANDO TODO LOS SENTIDOS

 

Múltiples de fuentes de información se tienen en cuenta en el momento de buscar un colegio o un jardín infantil para los hijos 

Conocimiento de los aspirantes, perfil de las familias y sus intereses. Enamoramiento en búsqueda de generar identificación y engagement.

 

La toma de decisiones de los colegios hace parte de las conversaciones de las familias y de los amigos / ayudan con el proceso de descarte de colegios

 

“TAN AMPLIO, TAN COMPLEJO DE PREGUNTARLE  A LOS AMIGOS, DE PREGUNTARLE A LOS FAMILIARES, DE PREGUNTARLE A LOS EGRESADOS, LOS QUE SE GRADUARON VUELVEN Y METEN A AUS HIJOS AL COLEGIO”

 

 

 

Factores de Exploración

La decisión 

  1. Cumplimiento de las variables básicas (Filtro) 
  2. Filosofía 
  3. El modelo académico 
  4. Presupuesto 

Sentimientos encontrados : Seguridad, felicidad / angustia. Consenso familiar

Balanza / debate en conjunto. Ponen todo sobre la mesa 

 

CUMPLIMIENTO DE ASPIRACIONES EN EL MOMENTO DE LA VISITA, MOMENTO CRITICO DE VERDAD, MUY CRITICO EN EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES. GRAN PARTE DE LAS DECISIONES SE TOMAN EN EL MOMENTO DE LA VISITA.

 

LA MUJER JUEGA UN ROL MAS IMPORTANTE EN TODO EL PROCESO, SE INVOLUCRA UN POCO MAS QUE EL HOMBRE. EL PADRE JUEGA UN ROL RELEVANTE EN LA EXIGENCIA ACADÉMICA DEL COLEGIO. 

 

PROCESO MUY PROFUNDO, ENGANCHE MUY PROFUNDO PROCESO DE CONVENCIMIENTO A TRAVÉS DE UNA VIVENCIA REAL.

 

VALE LA PENA HACER EL ESFUERZO

 

 

LOS PADRES EN MUCHO CASOS ESTÁN DISPUESTOS A PAGAR UN POCO MAS  Y SACRIFICAR PARTE DE SUS INGRESOS PARA LOGRAR UNA EDUCACIÓN QUE CUMPLA CON SUS EXPECTATIVAS 

 

El desembolso mensual representa un filtro/ para muchos a pesar de querer el colegio significa una barrera / muchos casos por tener más de un hijo les es imposible alcanzar el colegio. 

 

En esta etapa a un proceso muy juicioso de presupuesto, algunos alcanzan a hacer el sacrificio pero otros no llegan.