Caso Airbnb, la empresa que cambió la industria del alojamiento y el turismo

Hoy en día, la digitalización ha impactado en casi todos los sectores del comercio, incluida la industria de viajes y turismo. Debido al auge de la tecnología y el Internet de alta velocidad, los clientes ahora están cambiando la forma de planificar, explorar  y reservar sus viajes.

La digitalización ha cambiado el juego de la oferta y la demanda; y, lo que es más importante, la digitalización es la causa de la disrupción en muchas industrias tradicionales en donde se destaca el turismo. Está acelerando el acceso a las fuentes de suministro de una manera que era impensable no hace mucho tiempo, descubriendo las necesidades más rápido que nunca y potenciando la conciencia de los consumidores. Además, está empoderando a los usuarios al permitirles participar en el proceso. Por otro lado, los valores de propiedad, utilidad o compartir están cambiando y están surgiendo nuevas mentalidades. La idea de experimentar supera a la de la propiedad. Compartir hogares, compartir experiencia, hacer tareas y dar paseos se han convertido en formas exitosas de negocios. 

El número, la velocidad y la adopción de innovaciones tecnológicas crecen exponencialmente. Estas innovaciones continuas siguen la ley de Moore , según la cual la potencia de procesamiento se duplica cada dos años , y tienen un impacto considerable en la forma en que organizamos nuestra sociedad, nuestra economía, nuestra atención médica y educación. Esto influye en casi todos los aspectos de nuestras vidas: la forma en que nos comunicamos, la forma de entretenernos, las formas de socialización y la manera como buscamos y compramos productos y servicios. 

 

La escasez de tiempo, el ritmo de vida acelerado, el crecimiento de la competencia, la globalización, los cambios constantes en los modelos de negocios, la tecnología, el comercio electrónico, la gran cantidad de datos disponibles y la inteligencia artificial, cambian la forma como los clientes se relacionan con las empresas. Vivimos en una sociedad con un consumidor o comprador cada día más informado, con múltiples alternativas de productos y servicios en un mundo cada día más globalizado.  Hemos entrado en la Cuarta Revolución Industrial, la era de los datos de la conectividad constante y digital.   Leer acerca de la ventas en la era digital.

 

Las ideas que han cautivado la mentalidad de las personas en los últimos 60 años han pasado de una economía industrial con un enfoque en la propiedad de productos, a una economía de experiencia, a una economía del conocimiento con enfoque en la autorrealización hacia una economía transformacional con enfoque en un propósito superior y la búsqueda de una vida significativa. Desde la perspectiva empresarial, los paradigmas cambian de la producción en masa, al marketing y la marca, hacia plataformas de conocimiento y redes de valor.  El proceso de digitalización rápida está cambiando los viejos modelos de negocio más rápido de lo que nos damos cuenta, hay un creciente cambio de poder entre los consumidores y proveedores y sus redes. Este proceso hace posible que algunas organizaciones crezcan exponencialmente.

 

Por primera vez el cliente pasa a formar parte y empieza a gestionar su propia cadena de valor. La economía se está convirtiendo en una economía interconectada en lugar de la estructura jerárquica tradicional. Los proveedores tradicionales pierden el control de sus mercados si no toman una posición crucial en las redes digitalizadas.

Airbnb cambió  la industria del hospedaje en el mundo, es un verdadero caso de disrupción empresarial.   Airbnb nació en 2007, cuando dos de sus fundadores recibieron a tres huéspedes en su apartamento de San Francisco. Ha tenido un gran crecimiento  desde entonces.  Hoy en día cuenta con más  4 millones de anfitriones que han compartido sus alojamientos con más de 900 millones de viajeros de todos los países del mundo . Todos los días, los diferentes anfitriones ofrecen estancias fuera de lo común y experiencias únicas y memorables que permiten a los viajeros descubrir el mundo de una diferente mucho más auténtica y consciente, cercana a la cultura y a la vida y las rutinas de las personas.   Con el mayor servicio de alojamiento en red, Airbnb, que ahora supera a las principales cadenas hoteleras en número de camas ofrecidas y en valoración de mercado   

 

Airbnb comenzó en 2008 como una propuesta simple que combinaba beneficios económicos para los viajeros y para los residentes de las zonas turísticas.   

 

El concepto de negocio de Airbnb nació cuando los fundadores Joe Gebbia y Brian Chesky se mudaron de Nueva York y buscaron ganar algo de dinero para llegar a fin de mes. Se dieron cuenta de que los hoteles de la ciudad estaban llenos. La ciudad se inundó de turistas debido a un evento es así como encontraron una oportunidad frente a esta situación.   No solo revolucionaron la industria de los viajes, sino que son uno de los primeros "unicornios" de startups que surgieron a mediados de la década de 2000 y son un ejemplo  en todos los niveles, desde su modelo de negocio y sus resultados de mapas y búsquedas, hasta sus motores de referencia. Airbnb es más que una plataforma online utilizada para encontrar alojamiento, representa una comunidad en crecimiento que está cambiando la forma en que las personas se sienten acerca de compartir, acerca de viajar y acerca de casa.   Más que una experiencia de viaje para sus huéspedes, Airbnb también juega un papel importante para sus anfitriones, permitiéndoles obtener una nueva fuente de ingresos al abrir sus hogares y compartir su experiencia.

 

 

Modelo de Negocio

Airbnb funciona con la ayuda de una plataforma online que conecta cada componente del modelo. Los mayores activos de Airbnb son los individuos y los anfitriones, que son los componentes clave en el proceso de Airbnb. A diferencia de los grandes hoteles, Airbnb tiene un costo muy bajo  no necesita de grandes capitales. El modelo de ingresos de Airbnb consiste en tener una tarifa que se cobra a los anfitriones y a los viajeros.  El modelo de ingresos de Airbnb funciona en los anuncios y en las estancias. Airbnb ofrece una plataforma donde se realizan estos anuncios y reservas y aquí es donde Airbnb gana dinero.  El modelo de negocio se basa en personas que no pueden pagar sus casas y necesitan dinero extra, por lo que alquilan sus casas. 

 

El modelo de negocio de Airbnb se basa en una comisión que cobra a los anfitriones por cada reserva completada a través de la plataforma. También cobra una comisión de servicio al huésped, destinada al mantenimiento de la web y al uso de la plataforma. Esta última comisión es decreciente en función del costo de la reserva, lo que favorece las estancias de mayor duración y precio.  

 

Los ingresos de Airbnb provienen principalmente de dos fuentes: 

 

Comisión de los anfitriones: Cada vez que alguien elige la propiedad de un anfitrión y hace el pago, Airbnb se lleva el 10 por ciento del importe del pago en concepto de comisión. 

 

Tarifa de transacción de los viajeros: Cuando los viajeros realizan el pago de su estancia, se les cobra un cargo del 3 por ciento por la transacción. 

La propuesta de valor

Lo que Airbnb ofrece no es un lugar barato para dormir cuando estás de vacaciones, es la oportunidad de experimentar tu destino como lo haría un local. Es la oportunidad de conocer a los lugareños, experimentar los mercados y encontrar los lugares no turísticos. Claro, puedes visitar el Louvre, ver el Palacio de Buckingham y escalar el Empire State Building, pero puedes hacerlo como si fuera tu ciudad natal, mientras te alojas en un lugar que tiene carácter y se siente como un hogar.   Airbnb Experiences son actividades diseñadas y dirigidas por lugareños inspiradores. Van más allá de los típicos tours al sumergir a los huéspedes en el mundo único de cada anfitrión. Es una oportunidad para que cualquier persona comparta sus pasatiempos, habilidades o experiencia.

 

Se posiciona  como una forma de experimentar los viajes, en lugar de como un motor de reservas de alojamiento, de esta manera lograron conectarse con un segmento del mercado de viajes que sentía que sus opciones eran bastante limitadas.

 

Airbnb se considera a sí misma como una comunidad en crecimiento que está cambiando la forma en que las personas se sienten acerca de viajar y acerca de casa. 

 

Una gran parte del éxito de Airbnb se puede atribuir a su sitio web. Hay 3 características clave que se destacan : Es muy visual, fácil de usar y personalizado.Cuentan con un diseño y  funcionalidad en el sitio que lo hacen muy   fácil de usar. 

El éxito de la empresa también puede explicarse por los efectos secundarios de esta propuesta básica:  Una propuesta de valor de experiencia convincente: "Vivir como un local"; fácil acceso y establecimiento de un mercado de confianza, a través de la participación y la comunidad , la potencia de la red, lo que conduce a ventajas de escala cada vez mayores y  activos apalancados. 

Estrategia de servicio y experiencias

Caso Airbnb
Caso Airbnb

La estrategia de Airbnb se apoya en varios aspectos. Uno de ellos tiene que ver con el diseño de su página web, que está basado en las imágenes y que, con solo introducir el lugar de destino, empieza ya a mostrar resultados. Otro aspecto importante es que, más allá de ser un buscador, la plataforma se ha convertido en una comunidad en

la que sus miembros comparten información personal, experiencias y opiniones con el resto del grupo. El tipo de proceso para la realización de reservas y el sistema de rating, que permite evaluar tanto al huésped como al anfitrión, contribuyen también a humanizar y generar confianza en el servicio

 

La estrategia promueve una experiencia de cliente completa, ya que su modo de funcionamiento está pensado para satisfacer y agradar tanto a anfitriones como a invitados. Además, la plataforma dispone de un sistema de pago y verificación de usuarios con un elevado nivel de seguridad y de un servicio de atención al cliente multicanal y disponible 24x7.

 

La clave de airbnb es básicamente, que los usuarios puedan hospedarse en la casa de una persona de la zona de interés, con el fin de tener experiencias más interesantes y conocer más acerca de la cultura, la gastronomía, las costumbres y los habitantes del lugar.

El éxito de las principales empresas de comercio electrónico en muchos casos se debe a la coincidencia de entre la propuesta de valor y las necesidades de su grupo objetivo, lo cual se basa en un profundo entendimiento  de sus clientes.  De esta manera  Airbnb proporciona diversas soluciones para satisfacer las necesidades de sus clientes. La idea de conocer a un extraño en Internet e invitarlo a su propia casa generalmente se percibe como anormal y generando preocupaciones el riesgo que representa  por temas de delito y estafa. Airbnb resolvió ese problema ofreciendo una serie de características en su sitio web que ayudan a garantizar la seguridad del cliente tales como: puntuación de riesgo, pago seguro, protección de la cuenta, prevención de estafas, etc.

 

A diferencia de otros vendedores de vacaciones, Airbnb ofrece a los clientes no solo alojamiento, sino también experiencias locales y servicio de restaurantes locales. En el sitio web de Airbnb, los clientes pueden diseñar activamente su propia aventura cultural. Adicionalmente , con el fin de mejorar la experiencia auténtica de los clientes, el sitio web de Airbnb ofrecer una guía que permite a los clientes acceder a las recomendaciones realizadas por los anfitriones que viven en esas áreas locales. Esto realmente diferencia a Airbnb de otros operadores turísticos que normalmente tienen una lista de recomendaciones hechas por los turistas, que normalmente no pueden proporcionar un conocimiento profundo sobre un área local.

Posicionamiento

La misión de AIRBNB es crear un mundo donde las personas puedan pertenecer a través de viajes saludables, confortables, diferentes, con una experiencia más local, auténtica, diversa e inclusiva, no se trata de alquilar casas.  Pertenecer  y asociar la marca Airbnb con valores altos valores , diferenciar sus ofertas y practicar su compromiso, ayudando a la marca  Airbnb a asegurar una posición  privilegiada en la mente de sus clientes.

 

La compañía también busca promover la democratización y diversificación del turismo en las comunidades donde opera, implementando esfuerzos para reducir el impacto ambiental de los viajes y estableciendo un nuevo estándar en sustentabilidad.

 

Origen del nombre: Los dos fundadorescompraron colchones inflables y modificaron su sala de estar para convertirla en un sitio que pudiera ser alquilado por cualquier persona, además, incluyeron un desayuno para complementar su servicio; con lo cual bautizaron a su negocio como AirBed & Breakfast (cama de aire y desayuno en español). 

 

 

En 2014 Airbnb fue considerada la empresa del año por Inc Magazine. Construyeron  una marca reconocida, ofreciendo más alojamiento que las cadenas hoteleras más grandes del mundo y, lo más importante, afectando la cultura popular con la idea de compartir sus hogares.

Target

Caso Airbnb
Caso Airbnb

Dos perspectivas diferentes del consumidor deben ser  tenidos en cuenta cuando se habla de Airbnb. En primer lugar, el de los anfitriones que utilizan Airbnb para alquilar sus espacios o prestar diferentes servicios. En segundo lugar, el de los huéspedes que utilizan Airbnb para encontrar una experiencia de viaje única.

 

Los anfitriones: Personas que quieren monetizar su espacio desocupado o simplemente quieren conocer gente nueva. Los senior es considerado como el grupo demográfico de anfitriones de Airbnb de más rápido crecimiento. 

Los huéspedes: Personas que buscan una opción alternativa asequible al hotel, que es un máximo hogareño y promete una experiencia local. En su mayoría son viajeros con mentalidad de presupuesto, pertenecen a la generación conocedora de la tecnología. Recientemente, Airbnb se ha esforzado por atraer a una amplia gama de clientes al dirigirse más a la familia joven, las parejas LGBT y los viajeros de alta gama sin embargo, según lo comprometido por Airbnb, los millenials y la generación Z siguen siendo su segmentación de clientes más importante.

 

La plataforma de hospedaje busca enfocarse no solo en sus usuarios, sino en todo el ecosistema que opera alrededor de sus alojamientos, como las comunidades, los empleados y los accionistas. 

 

Para la compañía es indispensable atender a cada uno de estos sectores o grupos de interés . A los anfitriones por proveer de experiencias únicas a los visitantes de sus comunidades, y a los accionistas y empleados por hacer que esta comunidad siga creciendo de manera rentable . 

Estrategia de comunicación y contenidos

El marketing de contenidos se ha convertido en la clave de éxito en las campañas de marketing digital. Para Airbnb, el marketing de contenidos está en el corazón de su estrategia de marketing.  Airbnb transmite  el contenido de la experiencia veraz al público a través de su plataformas de narración de historias.  Contar una historia es el objetivo principal del marketing de contenidos, no solo transferir mensajes sobre el producto a los clientes.

 

 

El  centro de la estrategia de marketing de contenidos de Airbnb está en  la sección de Historias en su sitio web, donde los anfitriones de Airbnb y los viajeros de todo el mundo comparten sus historias. A través de las historias contadas por sus clientes, Airbnb muestra inteligentemente cómo ayudan a sus clientes mejorar sus vidas e inspirar turistas y huéspedes potenciales a convertirse en anfitriones y viajeros de Airbnb. 

Mediante el uso de las herramientas de marketing de manera hábil y efectiva, Airbnb ha logrado los beneficios del marketing digital.

 

Ventas: Aumentar considerablemente su base de usuarios y listados de clientes para aumentar las ventas.

Servicio: Proporcionar un servicio de mayor valor agregado para satisfacer las necesidades sus clientes.

Posicionamiento: Comunicarse de manera efectiva con los clientes y transmitir su mensaje de negocio al público objetivo.

Reputación: Construir una reputación confiable de su nombre de marca.

 

 

 Al utilizar los beneficios de los medios digitales, Airbnb ha sido capaz de transmitir con éxito sus valores de  marca complementado con una amplia presencia en  sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Youtube.  Airbnb ha integrado bien su estrategia de marketing en redes sociales con su estrategia  de contenidos. En Instagram, con numerosas imágenes de paisajes urbanos espectaculares, momentos de vacaciones inspiradores, listados encantadores, Airbnb ha creado su propia comunidad con más de 3,4 millones de seguidores.

 

A través de cada imagen, siempre hay un contenido valioso  transmitido por Airbnb. Todas las fotos subidas son tomadas en su mayoría por los anfitriones y huéspedes de Airbnb, lo que es un buen ejemplo de la estrategia de contenido generado por el usuario de Airbnb. Con el hashtag #airbnb, los usuarios pueden compartir su experiencia al utilizar el servicio  y poder reservar alojamiento directamente a través del enlace proporcionado en cada feed. En Youtube, Airbnb mejora  continuamente sus nuevos videos, la mayoría de ellos han destacado el mantra "Belong Anywhere" de Airbnb.   

 

Airbnb demuestra que al  transmitir historias significativas a través de sus plataformas de redes sociales les permite fortalecer efectivamente el vínculo del cliente con su marca.

Uso de Influenciadores

Los principales objetivos del marketing de influencers son mejorar el amor por la marca, ampliar el conocimiento de la marca, acercarse a nuevas audiencias específicas, mejorar la conversión de ventas, administrar la reputación, impulsar la generación de clientes potenciales y mejorar la satisfacción del cliente.

 

El 84% de los millennials y el 73% de los no millennials tienen tendencia a planificar un viaje basado en las fotos de vacaciones de otras personas o las actualizaciones de las redes socialeses por esto que la estrategia de uso de influencers no puede separarse del plan de marketing de Airbnb.  Al colaborar con algunos de los nombres más importantes de la industria del entretenimiento, Airbnb ha sido capaz de generar conciencia de marca de manera efectiva, maximizando su exposición entre las audiencias masivas de plataformas sociales como Instagram, donde hay más  700 millones de usuarios activos mensualmente.

Marketing de influencers Airbnb
Caso airbnb

El marketing de influencers ha ayudado a generar una percepción de marca  premium mucho más allá de un alojamiento barato. Airbnb aprovechó el gran impacto  de los influencers con los que trabajan, uniendo  sus estilos de vida con las  propiedades interesantes de Airbnb. Su primera campaña de influencers comenzó en 2015 con Mariah Carey. Con más de 6 millones de seguidores en Instagram en ese momento, Carey etiquetó Airbnb en su publicación con 45,000 me gusta.

Al colaborar con Lady Gaga en una campaña en 2017, Airbnb había expuesto su marca a 27 millones de seguidores de la cantante  en Instagram, aumentando la enorme oportunidad de acercarse a los clientes potenciales de Airbnb.

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Preguntas del caso

  1. ¿Cómo ha contribuido Airbnb ha cambiar la forma de viajar de las personas alrededor el mundo?
  2. ¿Por qué Airbnb se considera un modelo de negocios disruptivo?
  3. ¿Cómo la marca genera experiencias memorables y diferentes en comparación con los modelos de turismo tradicional?
  4. ¿Describa el modelo de negocio de Airbnb y cuáles son las razones de su éxito? 
  5. ¿Cuál es la estrategia de  targeting de Airbnb?
  6. ¿En qué resultados del negocio y de la marca se reflejan las estrategias de marketing digital de Airbnb?
  7. ¿Cómo han sido la estrategias de contenidos de Airbnb y cómo han contribuido al posicionamiento de la marca ?
  8. ¿Cómo han sido la estrategias de influenciadores  de Airbnb y cómo han contribuido al posicionamiento de la marca?

Referencias

La transformación digital en el sector turístico, Fundación Orange, España

http://www.fundacionorange.es/wpcontent/uploads/2016/05/eE_La_transformacion_digital_del_sector_turistico.pdf

Airbnb Marketing Strategies: UKESSAYS Diciembre 2020. https://www.ukessays.com/assignments/airbnb-marketing-strategies-2021.php

La estrategia de Airbnb para ser una de las mejores empresas del mundo: Blog Líder Empresarial, Enero 2020. 

https://www.liderempresarial.com/la-estrategia-de-airbnb-para-ser-una-de-las-mejores-empresas-del-mundo/

MIlenio, significado del nombre Airbnb. https://www.milenio.com/negocios/mas-negocios/airbnb-este-es-el-origen-y-significado-de-su-nombre