La Travesía del Cliente, es un libro que  muestra en detalle cómo mejorar las experiencias con los clientes desde la planeación estratégica, hasta la entrega de la promesa de valor. Los invitamos a sumergirse en el mundo de La Travesía del Cliente. Para comprar el libro haga click en la imagen o en el enlace

            A lo largo del libro aprenderemos a analizar en profundidad las travesías que los clientes emprenden desde su propia perspectiva, considerando los aspectos funcionales, emocionales y experienciales. Los aspectos funcionales se relacionan con los elementos esenciales que el producto o servicio resuelve para el cliente. Por ejemplo, si deseo comprar llantas para mi automóvil, desde una perspectiva racional buscaré productos seguros, con buen agarre y durabilidad. No obstante, si quiero abordar aspectos emocionales, es probable que considere elementos como las llantas utilizadas en los autos de Fórmula 1, lo que genera identificación y sentido de pertenencia. Comprenderemos que los aspectos experienciales están relaciona- dos con el uso del producto, la interacción con las estrategias de marketing y los diversos canales de distribución y ventas. 

            También aprenderemos cómo los clientes o consumidores interactúan con las marcas a medida que avanzan en su travesía, a través de los diversos puntos de contacto. Entenderemos que estas travesías pueden variar según la categoría y la complejidad de los productos, y según los niveles de expectativa de los comprado- res en distintos segmentos de mercado. Por ejemplo, en el ámbito de la remodelación de viviendas, la travesía tiende a ser más compleja cuando el tomador de decisiones es una mujer, ya que es probable que preste atención a una mayor cantidad de detalles a lo largo del proceso de compra y toma de decisiones. 

             Analizaremos cómo anticiparse a las necesidades, expectativas y deseos del cliente en cada etapa del viaje. Veremos la importancia de analizar las tendencias, los cambios en los comportamientos de los consumidores y la evolución de las categorías, para poder adelantarse y mantenerse un paso adelante. Hoy en día, es indispensable entender y revisar los cambios tecnológicos, ambientales, demográficos y emocionales que afectan las diferentes categorías de producto en cada etapa de la travesía. 

            El método de La Travesía busca una comprensión profunda y multidimensional de lo que funciona y lo que no. Veremos cómo el desarrollo y análisis de la travesía sirve para entender qué se está haciendo bien, qué se está haciendo mal y qué no se está haciendo en relación con la promesa de valor y las experiencias y expectativas de los clientes en cada fase del viaje. Así mismo, el entendimiento de la travesía en cada una de sus fases será el punto de partida para identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Igualmente, entenderemos que la satisfacción y lealtad de los clientes dependen del desempeño integral de la organización, del uso de protocolos y del cuidado de los detalles en cada fase. 

              Veremos cómo identificar las prioridades al detectar las brechas y oportunidades de mejora más importantes y de alto impacto en cada una de las etapas del viaje. Aprenderemos a identificar los vacíos en relación con las expectativas de los clientes, comprendiendo las diferencias entre la promesa de valor y la capacidad de la organización para cumplirla. Muchas empresas generan expectativas excesivas o enfrentan problemas en los procesos y en la calidad de los productos y servicios que ofrecen en cada etapa. Por ejemplo, si se promete entregar un producto en menos de 24 horas, el cliente espera el cumplimiento de esa promesa, y la empresa debe estar preparada con la implementación de procesos logísticos adecuados para lograrlo. 

             En el libro, profundizaremos en cómo abordar la resolución de problemas des- de sus causas raíz, lo que permitirá rediseñar las travesías para lograr una experiencia más fluida de principio a fin. Además, veremos cómo establecer objetivos de mejora y crear planes de acción que corrijan las desviaciones, alineando la travesía con las áreas responsables en cada fase y con el plan estratégico. 

           Finalmente, aprenderemos a definir los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) para cada etapa de la travesía, lo que facilita la definición de objetivos claros de mejora y estándares de seguimiento. 

En resumen, este libro se centra en la importancia de comprender la travesía del cliente para crear organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor.