Métricas, indicadores del gestión del e-commerce

Los KPI o Indicadores Clave de Desempeño (del inglés, "Key Performance Indicators") son medidas que reflejan el desempeño y el progreso de un negocio, en términos cualitativos y cuantitativos.

Los KPI's deben  cumplir con la filosofía SMART, con el propósito de alinearlos a los objetivos de la empresa. 

 

S: específicos, intenando que sean claros y sencillos en su medición.

M: medibles, que nos permitan comprobar su cumplimiento.

A: alcanzables y realistas, es decir, que aunque sea a largo plazo, podamos cumplirlos con cierta solvencia.

R: relevantes y que, gracias a ellos, podamos conseguir los objetivos marcados.

T: temporales, para que podamos poner “fecha de caducidad” y marcarnos límites en el tiempo para lograrlos.

Principales KPI´s

1. Indicadores de Tráfico:  Esta medida debería ser estándar para cada vendedor online y le permitirá analizar por qué ha habido una caída o una subida de tráfico. Al analizar el tráfico que va a líneas o productos específicos, tendrás una mejor comprensión de las preferencias de tus clientes y cómo interactúan con tu sitio.

  • Punto de acceso a la consulta de bienes y servicios en línea. Porcentaje de uso por tipo de punto de acceso a la consulta de productos y servicios en línea (Buscador, Marketplace, Retail, Facebook, Instagram, Otras Redes Sociales, Otra ¿Cuál?).
  • Tráfico del portal de compra en línea / Número de visitas a sitios de compra en línea.
  • Tipos de dispositivos y tecnología usados para la compra: Los compradores en línea utilizan X smartphone, x Desktop, X tablet para comprar

2. Indicadores de Experiencia 

  • Experiencia omnicanal previa a la compra: Cantidad promedio de canales consultados por comprador previo a una experiencia de compra en línea. (Tienda, Teléfono, Publicidad En Línea, Publicidad offline, otro).

3. Indicadores de visitas 

  • Duración media de visita a un sitio previo a la compra en línea:  Tiempo en minutos y segundos de permanencia en sitio web previo a la compra en línea.
  • Tasa de Rebote, porcentaje de visitantes a un sitio web que navega fuera del sitio después de ver sólo una página
  • Repetición de visitas: Número promedio de visitas que hacen visitantes que regresan a un sitio de compra en línea.

4. Indicadores de Satisfacción 

  • Nivel de satisfacción con la experiencia de búsqueda:  Los visitantes evalúan su satisfacción con la experiencia de búsqueda de 1 a 5 siendo 1 el extremo de muy insatisfecho y 5 el extremo muy satisfecho.
  • Nivel de satisfacción con la experiencia de compra 
  • Nivel de satisfacción con el proceso de envío 
  • Nivel de satisfacción con el servicio postventa

5. Indicadores de Transacciones 

  • Valor Total de las transacciones en línea: Valor total en pesos y dólares de transacciones de venta en línea por trimestre.
  • Número Total de transacciones en línea: Número total de transacciones de venta en línea por trimestre.
  • Frecuencia media de compra por comprador: Número promedio de compras en línea por comprador

6. Indicadores de Conversión 

  • Tasa de conversión: Porcentaje en el cual los visitantes de sitios de compra se convierten en compradores efectivos.
  • Costo de conversión: Costo promedio en pesos y dólares de convertir un visitante en un comprador. : ¿Qué tan rentable es venta en línea frente a los costos de vender en línea? (en términos de la inversión en publicidad, mercadeo, plataformas, transporte, gestión de las compras, y otros costos asociados).

7. Indicadores de pago 

  • Métodos de pago usados: Porcentaje de método de pago usado por los compradores en línea (tarjeta de crédito, consignación, PSE, Sistemas de pago, financiación del vendedor, pago a contraentrega, pago en punto de recaudo, criptomoneda, otro). 
  • Pérdida por fraude: Valor en pesos y dólares de pérdidas causadas por el fraude en línea que reportan los compradores y empresas en el último año.

8. Indicadores de entregas 

  • Tiempo promedio de la entrega de productos:  Tiempo promedio en días y horas de entrega de productos. 
  • Método preferido de envío o entrega: Porcentaje de cada método de envío o entrega: por despacho a domicilio, correo certificado, puntos de retiro, retiro en tienda, servicios tercerizados de entrega (PO BOX)
  • Relación valor promedio de envío / valor promedio del producto: Ponderación del valor promedio en pesos y en dólares del envío frente al valor promedio del producto según destinos nacionales e internacionales