Grandes Cambios en el Mundo de los Negocios

La digitalización ha desempeñado un papel fundamental y acelerado en la transformación de las empresas y en la forma en que se llevan a cabo los negocios. Esta transformación digital se manifiesta a través del impresionante crecimiento del comercio electrónico, la integración de la IA en diversos procesos, el análisis de grandes volúmenes de datos y la automatización de las actividades empresariales para mejorar la eficiencia. Además, ha permitido superar las barreras geográficas, llegar a nuevos mercados y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en tiempo real.

La economía colaborativa y la disrupción en los negocios han ganado terreno en diversas categorías de productos y servicios gracias a plataformas como Uber, Airbnb y Rappi, las cuales han transformado la forma en que las personas acceden a servicios, ofreciendo una experiencia de usuario más ágil y con mejores estándares de calidad.

En la actualidad, existe una creciente conciencia sobre la sostenibilidad y el impacto ambiental. Las empresas se han visto obligadas a adoptar prácticas más responsables con el planeta y con los consumidores. Es común encontrar en los planes empresariales el compromiso de reducir las emisiones de carbono, gestionar eficientemente los recursos y tomar decisiones gerenciales considerando criterios ambientales.

Para muchas empresas, la sostenibilidad se ha convertido en un elemento diferenciador que les permite conectarse de manera más efectiva con sus consumidores y otros grupos de interés. En la actualidad, la globalización y el comercio electrónico han fomentado una mayor interconexión entre los mercados, generan- do una competencia más intensa y transparente, respaldada por la tecnología y la información.

Empresas como Amazon han creado un nuevo entorno competitivo, con miles de marcas, e introducido nuevas formas de toma de decisiones por parte de los consumidores, basadas en tecnología, información, así como en calificaciones y comentarios de otros clientes. Esto ha cambiado las reglas del mercado y la forma de competir. En América Latina hemos sido testigos del surgimiento de negocios que han revolucionado estas normas. Un ejemplo emblemático es Mercado Libre, el gigante del comercio en línea latinoamericano, junto con Dafiti en el sector de la moda y Despegar.com en la industria de agencias de viajes. Durante mi trabajo en el portal marketinginteli.com tuve la oportunidad de escribir varios casos empresariales, destacándose entre ellos dafiti.com, despegar.com y mercadolibre.com.

A continuación, presentaré algunos fragmentos que ejemplifican cómo estas empresas, con la ayuda de la tecnología, han transformado el mundo empresarial y la categoría de negocios en la que operan.

Estas empresas se han destacado por su visión vanguardista al aprovechar los avances tecnológicos para crear propuestas que revolucionaron la forma de comprar y vender productos y servicios en los sectores del comercio y el turismo. Hoy en día son líderes en América Latina y sirven como ejemplos de cómo, a través de la innovación y el pensamiento disruptivo, las empresas pueden transformar la manera en que hacen negocios. Se centran en las necesidades de las personas y los consumidores, al ofrecer propuestas de valor que consideran la experiencia del cliente, la eficiencia y la prestación de un servicio excepcional en cada punto de contacto.

En los últimos años, Dafiti se ha convertido en un referente del comercio electrónico en América Latina, especialmente en el sector de la moda y, en particular, en la comercialización de calzado a través de plataformas digitales. Actualmente, la empresa opera en los mercados de Argentina, Chile, Colombia y México, y cuenta con una plantilla de más de 2.000 empleados que ofrecen una amplia selección de cerca de 350 marcas y más de 20.000 productos.

La estrategia de Dafiti se centra en brindar beneficios directos a sus clientes a lo largo de su experiencia de compra. Esto incluye entregas gratuitas, reembolsos, opciones flexibles de pago, la posibilidad de pagar al momento de la entrega y cambios sin costo, entre otros múltiples beneficios. Siempre han mantenido su enfoque en simplificar la vida de los clientes mediante una amplia gama de productos, diversas opciones de pago, entregas rápidas y una plataforma de comercio electrónico amigable, respaldada por un sólido modelo logístico que permite procesos ágiles y satisfacción del cliente en cada etapa de su travesía.

Las empresas relacionadas con la industria del turismo fueron pioneras en el proceso de transformación digital. A través de ellas, muchos de los compradores de comercio electrónico en todo el mundo aprendieron a realizar compras en línea. Ejemplos notables incluyen a empresas como Booking, que revolucionaron la forma en que reservamos alojamiento, y, en el contexto latinoamericano Despegar.com que se convirtió en la principal agencia de viajes digital de la región.

El turismo, a través de agencias de viajes en línea, ha experimentado un crecimiento sostenido en el mercado, ganando cada día más participación y fidelidad de los clientes. Estas agencias digitales han transformado la manera en que las personas compran experiencias de viaje, tanto en el ámbito corporativo como en el de los viajeros por placer. En este sentido, Despegar.com ha sido protagonista  clave en esta revolución digital en América Latina, y ha consolidado su liderazgo con presencia en más de 20 países.

Mercado Libre es hoy una de las empresas de tecnología y comercio electrónico más grandes de América Latina. Ofrece un conjunto de soluciones para potenciar la capacidad de hacer negocios por Internet, aumentar la variedad y diversidad de productos vendidos, e impulsar el desarrollo de la comunidad emprendedora. Buscan anticiparse a las necesidades de los usuarios en cada una de las etapas de relacionamiento, proponiendo un ambicioso conjunto de servicios en comercio electrónico que complementa su promesa de valor. Valora la información y el análisis de datos como herramientas vitales para entender a sus clientes y, de esta manera, mejorar dinámicamente sus innovadoras soluciones con el apoyo de la tecnología y la logística.

En la búsqueda de casos empresariales que reflejen los grandes cambios digitales en el mundo disruptivo en el que vivimos hoy en día, encontré la historia de Airbnb y decidí escribirla en mi portal marketinginteli.com. Este caso es un gran ejemplo de una empresa centrada en resolver problemas reales a los viajeros en cada una de las etapas de su travesía. Los consumidores buscaban alojamientos que, a un precio razonable, les permitieran sentirse como en casa. Buscaban un lugar agradable donde pudieran descansar, cocinar y lavar su ropa, sin importar en cualquier lugar del mundo.

 Así fue como airbnb.com cambió la industria del hospedaje. La empresa nació en 2007, cuando dos de sus fundadores recibieron a tres huéspedes en su apartamento de San Francisco. Actualmente el negocio cuenta con más de 4 millones de anfitriones que han compartido sus alojamientos con más de 900 millones de viajeros en todo el mundo. Todos los días, anfitriones de diversas partes ofrecen estancias fuera de lo común y experiencias únicas y memorables que permiten a los turistas descubrir el mundo de una forma mucho más auténtica y consciente, cercana a la cultura y a la vida y las rutinas de la vida diaria de las personas.

 La pandemia nos introdujo al trabajo remoto, lo que ha llevado a que los equipos virtuales se vuelvan una práctica común. Esto ha cambiado significativamente la dinámica del trabajo en equipo y la colaboración en las empresas. De manera similar, la diversidad y la inclusión han emergido como temas relevantes en las conversaciones y estrategias empresariales, convirtiéndose en prioridades para numerosas organizaciones. Las expectativas de los clientes han evolucionado de la mano de la tecnología y de los cambios drásticos en la forma de ofrecer productos y servicios.

Los clientes esperan una experiencia fluida y personalizada en cada punto de contacto con la empresa. Cada día los consumidores son más conscientes de la importancia del tiempo, y del uso de los recursos disponibles en la toma de decisiones sobre los productos que compran.

La compañía automotriz Tesla ha centrado sus esfuerzos desde el principio en la experiencia del cliente, implementando tiendas de propiedad de la empresa en lugar de concesionarios, en un modelo de ventas directas al cliente. Por ejemplo, el pago de un automóvil nuevo es posible hacerlo a través de tarjeta de crédito, y los clientes pueden devolver su auto recién comprado para obtener un reembolso completo dentro de los siete días o 1.000 millas de uso del vehículo. Otras innovaciones pensadas para el cliente incluyen actualizaciones de software del automóvil, las cuales se realizan "por aire” (a distancia). No solo piensan en la venta, sino en la experiencia a lo largo de toda la travesía.

 Así, vemos que los negocios exitosos son aquellos que invierten en estrategias centradas en el cliente a lo largo de toda la travesía, utilizan datos para comprender mejor las necesidades y ofrecer soluciones personalizadas con el apoyo de la tecnología y la inteligencia artificial.Estos son algunos de los cambios más significativos que han ocurrido en el mundo de los negocios en los últimos años, en los que las travesías de los clientes, apoyadas por la tecnología, son el centro de la estrategia y la experiencia. El reto consiste en adaptarse a estos cambios como base para mantener y fortalecer la posición competitiva de las empresas.

¿Está su empresa preparada para el futuro? ¿Para los grandes cambios en el consumidor, para los avances exponenciales en tecnología, para los grandes retos en sostenibilidad y cuidado del medioambiente, y para contar con una cultura de innovación acorde a las exigencias del entorno?

Fragmento del Libro La Travesía del Cliente

Juan Carlos Rodríguez Gómez

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